CRM - SRM
L’utilizzo del CRM - SRM integrato in TREND .NET Enterprise ha come principale obiettivo la fidelizzazione del cliente, ma non è solo con il cliente che un' azienda si relaziona.
Il CRM - SRM è utile per tracciare i rapporti intercorsi con i fornitori, i contatti
ed i potenziali clienti (prospect), o per monitorare lo svolgimento di particolari attività, per permettere ai reparti aziendali di reagire a situazioni che potrebbero compromettere il rapporto con i soggetti che interagiscono con l’azienda.
L’utilizzo del CRM - SRM integrato in Trend .NET Enterprise ha come principale obiettivo la fidelizzazione del cliente, ma non è solo con il cliente che un' azienda si relaziona. Il CRM - SRM è utile per tracciare i rapporti intercorsi con i fornitori, i contatti ed i potenziali clienti (prospect), o per monitorare lo svolgimento di particolari attività, per permettere ai reparti aziendali di reagire a situazioni che potrebbero compromettere il rapporto con i soggetti che interagiscono con l’azienda. Reclami, nuove richieste di offerta, valutazioni sui prodotti acquistati o sui servizi forniti, per fare alcuni esempi di relazione, possono e devono essere registrate poiché, opportunamente elaborate, saranno utilizzate per rettificare processi aziendali insufficienti e per attuare nuove strategie, nell’ ottica di miglioramento che guida ogni impresa.
Integrazione i moduli di preventivazione
Prospect
L’ anagrafica dei prospect permette di memorizzare le informazioni di tutti i contatti dei potenziali clienti o potenziali fornitori. Oltre ai dati anagrafici dell’azienda è possibile memorizzare tutti i contatti interni e quindi nomi di persone fisiche dell’azienda stessa con le relative informazioni di contatto come mail, cellulari, mansioni e cosi via. Le informazioni di contatto vengono dettagliate con le informazioni delle azioni che l’azienda desidera intraprendere con il contatto stesso come ad esempio ricezione delle offerte, nel caso in cui il contatto interno sia un contatto di tipo commerciale, ricezione delle news letter, emissione delle offerte nel caso in cui il contatto sia un fornitore e cosi via. L’anagrafica del prospect è interconnessa al modulo documentale di TREND .NET e quindi tutte le comunicazioni effettuate o ricevute dal prospect (come ad esempio mail, proposte di ordine, progetti ecc. ecc.) vengono archiviate, è quindi possibile risalire a queste informazioni direttamente dall’anagrafica del prospect.
Trattative – Lead
Ogni nuova trattativa che viene effettuata con un potenziale cliente o fornitore viene effettuata con diverse azioni. La gestione della trattativa è un valido supporto per tenere una sorta di diario riguardante la trattativa/relazione con il cliente o fornitore e, allo stesso tempo, fornisce i promemoria delle prossime azioni da eseguire come, ad esempio, fare una telefonata, spedire una mail, preparare un preventivo.
Il promemoria è una funzionalità utile a non tralasciare nessuna azione di relazione e allo stesso tempo consente di essere tempestivi e precisi nel compierle.
L’azione di una trattativa può essere demandata anche ad altri utenti di Trend .NET Enterprise ed il “proprietario” del Lead può monitorare lo svolgimento ed i ritardi di ciascuna azione che deve essere eseguita. Il commerciale, ad esempio, può demandare la realizzazione e la redazione di un’offerta ad un addetto dell’ufficio vendita, e può indicare anche la data entro la quale quell’azione deve essere completata. Tutte le trattative in corso, filtrati per lo stato della trattativa stessa, vengono visualizzate nei cruscotti CRM dei singoli operatori evidenziando in rosso le azioni che sono in ritardo.
Campagne Commerciali
Gli operatori possono sfruttare la funzione per la creazione di campagne commerciali, ossia determinare una sequenza di azioni che si desidera eseguire per un insieme di nominativi filtrati in base a criteri definiti dall'operatore.
Un esempio tipico di creazione di una campagna commerciale è quella del rilascio di un nuovo prodotto, le azioni potrebbero essere ad esempio quella di una primo invio dei nuovi cataloghi, mail di cortesia per annunciare la spedizione nuovi cataloghi, promemoria di visita che verrà effettuata dall'agente di zona, feedback del cliente sui prodotti del nuovo modello,...
Altri esempi di campagne riguardano la realizzazione dell'offerta di determinati prodotti a prezzi particolari per un determinato periodo di tempo (come ad esempio le offerta di prodotti), una serie di report di controllo, oppure tramite il modulo Business Intelligence, permettono di analizzare il rendimento di queste campagne, nonché la produttività degli operatori dell’area commerciale.
Attività Ricorrenti
La gestione delle attività ricorrenti, facente parte del CRM di Trend .NET Enterprise, consente di creare insiemi omogenei di clienti sui quali è stata programmata un’attività da compiere periodicamente: nell’ ambito dell’area amministrazione questa può essere l’attività di recupero crediti, per l’area commerciale l’attività di monitoraggio della customer satisfaction, ma in pratica può essere utilizzata da tutti i reparti.
Un esempio che si riferisce a quest’ultimo caso può essere il seguente: si stabilisce che i clienti debbano essere contattati telefonicamente, al minimo ogni tre mesi, dagli addetti dell’area commerciale: questo modulo provvederà ad alimentare il cruscotto degli operatori con l’azione “Telefonata Periodica” per i nominativi il cui ultimo contatto supera il periodo stabilito e si potrà valutare dallo storico dei resoconti il grado di soddisfazione della clientela.
La base dati delle attività ricorrenti può essere alimentata anche da alcune procedure dei moduli amministrativi di TREND .NET come ad esempio dal modulo Insoluti oppure dal modulo promemoria rimesse scadute”, generando la sequenza di azioni desiderate.
Cruscotto CRM
Il cruscotto del CRM visualizza l’elenco di tutte le azioni che devono essere effettuate dagli operatori e predisposte nei vari lead. Sono disponibili vari filtri e ricerche con la possibilità anche di visualizzare lo storico precedente all’azione che deve essere effettuata. Le azioni scadute vengono evidenziate in rosso e la tecnologia global di Trend .NET Enteprise permette l’accesso a tutte le informazioni collegate alla trattativa come, ad esempio, il preventivo (insieme a tutte le sue revisioni) redatto con il modulo di preventivazione. L’integrazione con il modulo documentale permette di accedere anche a tutti i documenti collegati al prospect, cliente o fornitore ovvero al destinatario della trattativa. E’ possibile, quindi, ad esempio accedere alle mail salvate nel documentale, accedere ai progetti tecnici e cosi via.
Le regole di visualizzazione dei dati esposti nel cruscotto vengono definite dall’azienda, ad esempio può essere stabilito che ogni addetto vede solamente le proprie azioni ma il responsabile può visualizzare anche le azioni degli altri operatori.
Integrazione con moduli di preventivazione
Molto utilizzata è l’interconnessione con i moduli di preventivazione ed il work flow aziendale. Spesso configurata per essere automatizzata ed adattata alle esigenze dell’azienda per velocizzarne l’inserimento e la relativa gestione. Per spiegare questo concetto prendiamo come esempio un caso concreto, l’ufficio tecnico commerciale redige un preventivo nella preventivazione parametrica, l’azienda ha come obbiettivo che il cliente finale sia richiamato dall’agente di riferimento dopo almeno tre giorni, verrà impostato, in questo caso, questo semplice work flow: all’azione nuovo preventivo Trend .NET Enterprise deve creare un nuovo lead verso il prospect o cliente dell’offerta con azione telefonata dopo 3 giorni che dovrà essere eseguita dal commerciale collegato alla relativa anagrafica.
Il commerciale di riferimento vedrà l’azione da eseguire nel proprio cruscotto e potrà iniziare la trattativa commerciale predisponendo le successive azioni come ad esempio ricontattare il cliente la prossima settimana, applicare uno sconto ulteriore all’offerta e cosi via.
Integrazione con le commesse
Molto utilizzata dalle aziende di contract è l'integrazione del modulo CRM - SRM con la gestione della commessa.
La gestione del LEAD, in questo caso, non si esaurisce con la vendita ma continua fino al montaggio e consegna della commessa stessa. Tutte le iterazioni con i fornitori, le azioni che devono svolgere i progettisti per le modifiche in corso d'opera, tutta la produzione e tutta la gestione della consegna e montaggio al cliente finale vengono gestite in modo integrato nel modulo CRM - SRM.
Le azioni ancora da svolgere confluiscono nel “Monitor” di ciascun incaricato e vengono evidenziate con diverse colorazioni in base al ritardo e comunque sono ordinate in funzione della data prevista di svolgimento.
Documentale
L’integrazione con il modulo documentale permette l’accesso veloce e circostanziato a tutte le informazioni gestite nella trattativa commerciale o nella gestione della commessa, mail, progetti tecnici, offerte ricevute dal fornitore ecc. ecc. sono collegate ai vari archivi (clienti, prospect, commesse, prodotti, ecc.) con la tecnologia global di Trend .NET Enterprise l’accesso al documento viene effettuato con un semplice click del mouse.
Template
I template del CRM permettono di definire una sequenza di azioni che dovranno essere eseguite da una serie di operatori nei tempi stabiliti.
Si possono creare diversi template, ognuno per l'uso desiderato dall'azienda. I template permettono di controllare lo svolgimento di una o più azioni per raggiungere un determinato obiettivo.
Script CRM
Negli script del CRM possono essere indicati i testi e collegamenti a campi del database di Trend .NET Enterprise per automatizzare il testo proposto nelle azioni che devono essere eseguite in un lead. Un’ esempio concreto rappresenta ad esempio il testo che l’utente deve leggere nel momento in cui effettua una prima chiamata commerciale come ad esempio Buongiorno signor Rossi la stiamo contattando dall’ azienda Metropolis spa per la promozione inerente il nuovo prodotto con codice 76656…. Gli script del CRM vengono utilizzati anche nelle procedure di creazione template, nelle procedure di creazione campagne commerciali e anche nella gestione delle attività ricorrenti.
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